부동산중개서비스에 대한 고객만족분석과 개선방안에 관한 연구 : 경기도 김포신도시를 중심으로

김포신도시 부동산 중개서비스의 고객만족도와 개선방안을 분석했다.

This study attempted to investigate customer satisfaction with brokerage services and its improvements. For this purpose, the questionnaire research was conducted for the customers using the real estate brokerage offices near Kimpo Hangang New Town. As a result, the following findings were obtained: First, it was found that the respondents visited three ~four real estate brokerage offices and used the brokerage office near their houses for the purpose of real estate transactions. But some respondents did not trust the real estate brokerage office while engaging in real estate transactions.

In this light, the real estate brokerage office should have quality such as abundant expertise, kind attitude, confirmation and explanation about the object for brokerage and the like for the benefit of customers. Second, an attempt was made to analyze real estate brokers' speciality and trustfulness. As a result, it was found that to enhance customer satisfaction with their speciality, they should think most importantly of detailed information on the object for brokerage. And they should build up trustfulness with customers based on their ability to coordinate the opinion with the parties to transaction and their long-standing experiences.

Third, an attempt was made to analyse real estate brokers' ethicalness, kindness and comfortableness. The responding customers thought most importantly of honest information and keeping the promise. On the other hand, the customers having counseling with the real estate broker without any visit showed a preference for the real estate broker's provision of real estate information with the kind attitude. Accordingly, the assistant as well as the real estate broker needs education on ethicalness and kindness. Fourth, an attempt was made to analyze a difference in satisfaction with brokerage services.

As a result, it was found that the respondents, male and low in annual income had a high level of satisfaction with brokerage services. Most of the respondents had the high level of satisfaction with speciality, ethicalness, kindness and convenience for the surrounding real estate brokerage offices. Accordingly, the real estate broker's association, their branch offices and parties to real estate transaction need to make efforts to maintain a high level of customer satisfaction regardless of gender and income. Fifth, an attempt was made to analyze the correlation among trustfulness, ethicalness, kindness and convenience in relation to satisfaction with brokerage services.

As a result, it was found that there was a high correlation between their higher level and customer satisfaction with the broker and that speciality had a great effect on customer satisfaction. Therefore. collective education or individual education for real estate brokers are needed for the qualitative improvement of real estate brokerage services. And this study presented the need for periodical education at the level of local government as well as regular in-service education at the level of the association. It is necessary to provide pre-service education prior to opening the office like the current licensed real estate agent system.

And it is necessary to exert continual efforts and make legal and institutional improvement at the educational level for customers' requirements to be reflected. 본 연구에서는 경기도 김포시 지역을 연구의 대상지역으로 한강신도시 개발과 관련하여 최근 인구 유입이 늘고 있고 다른 지역 보다는 중개물건의 문의와 거래가 이루어지고 있으므로 부동산중개사무소의 중개서비스 향상이 요구되는 지역으로써 부동산중개사무소를 이용하는 고객을 대상으로 부동산중개서비스에 대한 고객만족분석과 개선방안에 대하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 본 연구 대상 지역인 김포시의 부동산 중개사무소를 이용하는 고객을 대상으로 부동산 중개의 일반적 사항을 설문 조사한 결과 최근 매매로 인한 부동산거래는 1회가 가장 많았으며 부동산거래를 위하여 3~4군데의 중개사무소를 방문하고 방문횟수는 3~4회이며 주로 집근처의 중개사무소를 이용하는 것을 알 수 있다. 이용하는 중개사무소를 신뢰하는 것으로 나타났지만 신뢰하지 않는 응답자도 있어서 중개업자의 자질문제가 대두됨을 알 수 있었다. 그러므로 고객이 부동산중개업소를 이용할 때 풍부한 전문지식과 친절한 태도, 중개 물건의 확인 설명에 대한 자질을 갖춰야 하겠다.

따라서 이를 위해서는 중개업자의 정기적인 교육이 필요하며 이를 법‧제도적으로 보완해야 할 것이다. 둘째, 부동산중개업자의 전문성과 신뢰성에 대한 분석한 결과 부동산중개업자가 갖춰야 할 부동산서비스 전문성에 대한 만족도를 높이기 위해서는 중개물건에 대한 상세 정보를 가장 우선 시 해야 하고 거래당사자의 의견조정 능력과 중개사의 오랜 경험을 바탕으로 고객과의 신뢰성을 쌓아야 함을 알 수 있었다. 따라서 중개업자는 거래물건에 대한 철저한 권리분석과 많은 정보를 습득해야 될 것이다. 셋째, 부동산중개업자의 윤리성과 친절성, 편리성에 대한 분석에서는 부동산중개사무소를 방문하는 고객은 솔직한 정보와 약속이행을 가장 중요시하며 방문하지 않고 전화로 상담하는 고객들은 부동산중개업자가 친절한 태도로 부동산 정보를 제공해주는 것을 선호하고 있다. 따라서 현재의 중개업을 하고 있는 부동산중개사 또는 보조원의 신뢰성과 윤리성, 친절성을 향상시키기 위해서는 지속적인 협회 차원의 홍보와 교육이 필요하며 필요에 따라서는 강도 높은 지도, 규제가 병행되어야 할 것이다. 넷째, 부동산중개서비스의 만족도별 차이분석에서 남성보다는 여성이, 연소득은 낮을수록 만족도가 높았으며 응답자 대부분은 주변지역의 중개업소에 대한 전문성과 신뢰성, 윤리성, 친절성, 편리성의 만족도가 높은 것을 알 수 있었다.

따라서 김포시 지역의 중개업소들은 현재와 같이 소득이 낮은 고객에게도 매우 친절하고 신뢰성과 윤리성을 갖추고 있어 긍정적인 측면으로 나타나 향후에도 변함없는 중개영업을 할 수 있도록 협회 또는 지역 지부에서 관심과 배려가 필요하다. 다섯째, 부동산중개서비스 만족도에 대한 중개업자의 신뢰성, 윤리성, 친절성, 편리성의 상관관계를 분석해 본 결과 신뢰성, 윤리성, 친절성, 편리성이 높을수록 부동산 중개업자의 만족도에 대한 상관관계가 높은 것으로 나타났고 전문성 역시 만족도에 많은 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 따라서 부동산중개 서비스의 질적 향상을 위해서는 중개업자들에 대한 신뢰성, 윤리성, 친절성에 대한 집단교육이나 개별교육이 필요하며 이는 정기적으로 협회차원의 보수교육과 자치단체별 교육이 정례화 할 필요성을 제기한다. 이상과 같이 본 연구에서는 부동산중개서비스의 고객만족분석을 통하여 개선방안 등에 대한 실증 연구하였다.

연구 결과에 나타나듯 부동산중개서비스의 고객만족분석과 개선을 위해서는 부동산중개업자 대한 신뢰성, 윤리성, 친절성, 편리성이 강조되고 있는 것을 알 수 있었으며 부동산 중개업자의 만족도에 대한 상관관계도 친절성, 윤리성, 신뢰성이 높을수록 전문성에 대한 만족도가 많은 영향을 미치고 있다는 것을 알 수 있어 현행 공인중개사제도처럼 개업초기의 사전교육으로 끝나는 공인중개사들의 교육에 그칠 것이 아니라 이러한 문제점이나 고객의 요구사항이 반영될 수 있도록 지속적 노력이 필요하며 개업 공인중개사들을 위해서도 교육적 차원의 법제도적 개선방안이 필요하다.