부동산중개업의 서비스요인이 고객만족과 서비스성과에 미치는 영향에 관한 연구

부동산중개업 서비스 요인이 고객만족과 서비스성과에 미치는 영향을 분석했다.

본 연구는 부동산중개사무소들이 시장의 변화에 보다 능동적이고 효율적으로 대응할 수 있도록 부동산중개업 서비스 성과향상을 위한 방안을 제시하고자 하였다. 이를 위하여 부동산중개업의 서비스요인과 고객만족이 서비스성과에 미치는 영향을 파악하여 부동산중개업의 활성화를 위한 중개사무소와 고객 간의 관계를 재정립하고 장기적인 관계구축․유지를 위한 마케팅 전략의 제시를 연구의 목적으로 하였다. 그리고 이를 위해서 부동산중개사무소의 서비스품질과 고객만족에 관한 다양한 선행연구를 통한 이론적 기반 속에서 부동산중개사무소의 서비스요인이 고객만족 뿐만 아니라 서비스성과에 어떠한 영향을 미치는지의 이론적 확장을 위한 실증적 분석을 실시하였다. 더불어, 이용고객의 신뢰와 만족을 통한 경영성과를 증대할 수 있는 서비스요인에 대한 실무적인 관점에서 개선할 수 있는 전략을 제시하였다. 첫째, 부동산중개사무소의 이용고객에 대한 인구 통계적 특성과 이용 형태에 따른 서비스요인에 유의한 관계가 있음으로, 고객의 인구 통계적 특성과 이용 형태에 따라 다르게 나타나는 욕구 및 필요에 적합한 서비스요인에 대한 상대적인 강조점을 구분하여 접근해야 할 것이다. 둘째, 부동산중개사무소에 대한 고객만족도를 향상시키기 위해서는 탄력적인 영업시간의 운영, 다양하고 독창성 있는 서비스의 제공, 제공서비스의 가격과 질의 개선, 고객 정보에 대한 비밀 유지 등이 이루어져야 할 것이다.

셋째, 고객들이 부동산중개사무소를 다시 방문하도록 만들기 위해서는 직원의 친절 성, 전문성, 업무수행 능력, 고객 응대태도 등을 개선하고, 고객에 대해 관심을 가지고 신속․정확하게 고객이 원하는 정보를 제공할 수 있어야 한다. 넷째, 부동산중개사무소의 안정적 수익확보를 위한 고객의 재방문의사와 추천의사를 활성화하기 위하여, 고객의 연령에 따라 서비스를 세분화하여 이들의 서비스요인에 대한 만족을 평가하는 접근방법이 중요하다고 하겠다. 다섯째, 부동산중개사무소의 소재지(재개발지역과 택지개발지역)에 따른 경영전략을 차별화가 필요하다. 특히 택지개발지역 소재의 부동산중개사무소의 서비스요인에 대한 개선과 이를 통한 고객의 재방문의사와 추천의사를 향상시키도록 노력해야 할 것이다. 여섯째, 부동산중개사무소의 서비스 요인 중 직원의 기본 자질과 부동산중개사무소의 실내 환경 그리고 컨텐츠 측면에 대한 고객의 만족수준이 높을수록 고객만족도 향상에 긍정적인 영향을 미치게 됨으로 이에 대한 개선노력이 병행되어야 한다. 일곱째, 부동산중개사무소의 서비스품질의 향상을 위해서는 부동산중개사무소의 실정에 맞는 개선 방안을 선택하여야 한다.

또한 고객만족을 달성하기 위한 인적･ 물적･시스템적 서비스가 상호 복합적이고 체계적인 조화 속에서 부동산중개사무소 구성원 전체의 관심과 협동적인 노력 속에서 이용고객의 신뢰도를 향상시키고 인정받을 수 있는 서비스를 지속적으로 개선해 나가야 할 것이다. 이러한 전략을 실행할 경우 부동산중개사무소의 재정적⋅운영적인 문제점 등이 따르지만 부동산중개사무소의 여건에 맞는 개선방안을 선별하여 실시하고 주기적인 서비스요인에 대한 고객만족과 서비스성과의 조사와 분석을 통하여 합리적인 개선 노력을 지향해야 할 것이다. 본 연구의 의의로는 첫째, 서비스 요인과 고객만족과의 영향요인에 대한 관계성을 분석 함으로서 기존의 선행연구들의 연구결과를 지지하고 이에 대한 연구의 축적을 시도하였다는 것이다. 둘째, 부동산중개서비스와 관련하여 서비스 요인을 독립변수로 하고 고객만족을 매개변수로 하여 종속변수인 서비스 성과와의 영향관계를 분석 함으로서 선행연구들과의 차별화뿐만 아니라 부동산중개서비스성과 연구의 확장에 기하였다. 셋째, 연구 분석을 통하여 서비스요인과 고객만족 그리고 서비스성과간의 직접적인 영향관계 뿐만 아니라 서비스요인과 서비스 성과간의 간접적인 영향관계 등을 분석함으로써 서비스성과 향상을 위한 다양한 대안제시에 기여하였다는 점이다.

This study was intended to propose the scheme to improve service performance so real estate brokerage offices to respond actively and efficiently to the change of the market. For this purpose, it attempted to reestablish the relationship between real estate brokerage office and client to revitalize real estate brokerage business and present the marketing strategy to build up and maintain the long-term relationship by identifying the effect of its service factor and client satisfaction.

And for this purpose, it conducted empirical analysis for theoretical extension as to what effect the service factor and client satisfaction of the real estate brokerage office would have on service performance as well as client satisfaction on the theoretical basis through diverse previous studies concerning the service quality and customer satisfaction of the real estate brokerage office. And to analyze this concept set up several hypothesis and try to prove those hypothesis.

The result of this paper suggest the followings and present the strategy to improve the service factor capable of increasing business performance through the trust and satisfaction of clients from a practical perspective. First, it is necessary to approach the relative emphasis of service factors suited to wants and needs different according to clients' demographical characteristics and form of use. Second, it is necessary to operate flexible business hours, provide diverse and original services, improve the price and quality of provided services and maintain secrets on client information in order to improve the client satisfaction of the real estate brokerage office.

Third, it is necessary to improve employees' kindness, speciality, ability to perform their job and attitude to respond to clients and provide clients' wanted information agilely and accurately with an interest in clients. Fourth, efforts should be made to improve the service factor of the real estate brokerage office located in the housing land development district and improve clients' intention to revisit and recommend by differentiating business strategy relating to the location of the real estate brokerage office(redevelopment district and housing land development district).

Fifth, efforts should be made to improve the service factors of the real estate brokerage office such as employees' basic quality, its interior environment, and contents as they had a positive effect on the improvement of client satisfaction with them. Sixth, it is necessary to choose the improvement scheme suited to the real situation of the real estate brokerage office in order to improve its service quality. If this strategy is practiced, the financial and operating problems of the real estate brokerage office follow.

Therefore, it is necessary to choose and practice the improvement scheme suited to the conditions of the real estate brokerage office and make efforts to make reasonable improvement through the research and analysis of client satisfaction with service factors and service performance.