지적측량성과물 서비스 품질 개선방안에 관한 연구

지적측량성과물의 서비스 품질 현황과 개선방안을 연구했다.

측량 기술의 발달, 서비스 패러다임의 변화와 함께 아직 지적측량 서비스 품질의 발달은 그에 비해 뒤쳐지고 있다. 또한 코로나 팬데믹을 겪으면서 비대면 서비스에 대한 수요가 급증하기 때문에 지적측량서비스 또한 이에 발맞춰 수요에 대한 공급이 더욱더 필요하게 된 상황이다. 또한, 복합적으로 형성되는 고객인지의 변화에 따른 고객만족도는 지적측량성과물의 품질이 상대적으로 저하됨에 따라 국민들에게 고품질의 서비스를 제공하고 이에 따른 품질을 관리하는 업무 체계의 확립이 상대적으로 낮아 보완 및 개선의 필요성이 크게 요구되고 있다. 그렇다면 지적측량성과물이란 무엇이며, 그 구성에는 어떤 것이 있는지, 지금까지의 지적측량성과 서비스의 변화는 어떻게 되며, 그 한계는 무엇인지, 앞으로의 지적측량성과 서비스 품질의 개선 방향은 무엇이 있는지 등의 의문을 제기할 수 있다. 따라서 본 연구의 목적은 지적측량성과 서비스 품질의 검토를 통한 한계점을 도출하고, 지적측량성과 서비스 품질의 개선을 위한 방향을 제시하는 것이다. 연구의 목적을 달성하기 위해 내용적 범위는 일반 민원인들이 가장 많이 접하는 경계복원측량, 지적현황측량, 분할측량, 등록전환측량에 관한 지적측량성과 서비스로 한정한다. 또한, 지적측량 서비스의 수준을 파악하기 위해 일반측량과 검토하고자 한다. 시간적 범위는 1995년부터 현시점까지로 한정하고자 한다.

즉 지적측량 성과도를 제공했던 시점부터 검토하고자 함이다. 그리고 공간적 범위는 충청북도 청주시의 4개 구 중에 저자가 현재 근무하여 담당하고 있는 상당구와 청원구로 한정하고자 한다. 지적측량성과물의 품질의 현황과 한계는 지적측량과 일반측량의 성과물의 형식적 서비스, 내용적 서비스, 교부 서비스로 구분하여 현 상황 및 한계를 검토하였고 그에 대한 해결방안은 다음과 같다. 첫째, 형식적 서비스 품질의 개선은 ① 지적측량성과물 서식의 재설계 ② 지적측량 성과의 디지털화 ③ 정보의 확대 등록을 위한 형식의 공란 확보 등을 제시하였다. 둘째, 지적측량성과물의 내용적 서비스 품질의 개선은 ① 측량 대상 필지의 특이사항 작성 ② 지적측량의 절차 및 처리 과정에 관한 내용 추가 ③ 3D 360도 동영상 첨부 등을 제시하였다. 셋째, 지적측량성과물의 교부 서비스 품질의 개선 방안은 ① 통합위임장의 도입 및 법제화 ② QR 코드를 활용한 성과물 교부 ③ 한국국토정보공사-소관청 성과처리 연계 시스템 개발 등을 개선 방안으로 제시하였다.

주제어 : 지적측량성과물, 서비스 품질, 고객만족, 형식적 서비스, 내용적 서비스, 교부 서비스 The rapid advancement of surveying technology in recent times, coupled with the evolving complexity of customer cognition, has seen a decline in the quality of cadastral surveying results. Therefore, there is a significant demand for providing high-quality services to citizens while establishing a relatively lower operational framework for quality management. Thus, this study aims to propose methods for improving the service quality of cadastral surveying results. The summarized process of this research is as follows.

Firstly, the theoretical framework and approach encompassed the examination of the concept of cadastral surveying results, the composition and perception of service quality, as well as a review of previous studies and the design of an approach strategy. Cadastral surveying results were defined as “the final result issued to applicants through the cadastral surveying system after a series of location surveying by cadastral surveyors” and reviewed based on the purpose of cadastral surveying. Additionally, service quality was defined as "customer satisfaction with specific service attributes," summarized into five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.

The evolution in perceiving service quality changed from customer satisfaction to delight to loyalty. The framework for improving the service quality of cadastral surveying results was classified into formal services, substantive services, and delivery methods and the components were set up as accuracy, promptness, formality, conveyance, and empathy. Secondly, the actual conditions and limitations of the quality of cadastral surveying results were examined by distinguishing between formal services, substantive services, and delivery services in cadastral and general surveying.

Specifically, as for the formal services, problems such as ① the somewhat inadequate formal appearance of cadastral surveying results, ② potential loss or damage and ③ limitations in providing diverse information were identified. and as for the substantive services, problems such as ① limitations included the absence of details on peculiar matters in measurements, ② lack of information on subsequent procedures and processing of cadastral surveys and ③ difficulty in understanding the status of photographs of measured point locations.

and as for the delivery services, problems such as ① the necessity for innovative changes in the delivery service of cadastral surveying results, ② the integration of delegation until the reception of cadastral surveying results and ③ inevitable visits to reception counters due to applications for land movement. Thirdly, effective quality management directions for cadastral surveying services were proposed: improvement in formal service quality, improvement in substantive service quality, and enhancement in delivery service quality.

Improvements in formal service quality included suggestions such as ① redesigning the format of cadastral surveying results, ② digitizing cadastral surveying results and ③expanding information fields for registration. and improvements in substantive service quality included suggestions such as ① detailing peculiarities of surveyed plots, ② adding content about cadastral surveying procedures and processing and ③ adding 3D 360-degree videos.

and Improvements in delivery service quality included suggestions such as ① the introduction and legislation of comprehensive delegation documents, ② utilization of QR codes for providing surveying results and ③ the development of a system for coordinating between the Korea Land and Geospatial Informatix Corporation and relevant agencies.